Muchas organizaciones afirman estar 100% orientadas al cliente y, a menudo, intentan convencernos de que están totalmente comprometidas con sus clientes a través de sus esfuerzos de marketing. Pero en la vida real, solo a través de la experiencia (eventualmente en los comentarios de algunas aplicaciones) nos damos contra la pared, cuando a menudo es demasiado tarde.
Al evaluar criterios específicos, se puede comprender el grado de enfoque en el cliente que tiene una organización; esto no requiere un análisis de alto nivel; permítanme ilustrar con dos ejemplos de nuestras rutinas diarias.
Café y tostadas
En medio de una mañana ajetreada, mientras hacía interminables trámites burocráticos, un repentino ataque de hambre y la necesidad vital de un café motivaron mi visita a las instalaciones de una conocida cadena de cafés y restaurantes en las inmediaciones.
En ese momento, el lugar para mi fortuna estaba vacío, así que supuse que sería objeto de
toda la atención de los camareros, y lograría reanudar mi camino rápidamente.
¡Oh, sorpresa! A pesar de tener más empleados que comensales en el lugar, tras varias peticiones y llamados de atención, logré pagar la factura y salir, esto fue dos horas después de haber ingresado.
Me pareció inaudito tener que perder 2 horas de mi día debido al simple desinterés de los empleados de este café. Este incidente me motivó a buscar en Internet la sección de servicio al cliente. Les escribí sobre mi experiencia, pensando en contribuir y permitirles actuar sobre algunos de los temas que logré observar.
La respuesta del servicio de atención al cliente sigue estando ausente.
El servicio de internet
Hace dos semanas experimenté algunos problemas con Internet en la casa. Contraté un servicio de 100Megas, pensando en tener un servicio robusto y estable. Me puse en contacto con el representante de servicio al cliente después de varias llamadas, no una o dos, sino diez llamadas. Después de insistir en que había un problema, la voz detrás del teléfono admitió que había un problema técnico y que intentarían revisarlo en 3 a 24 horas.
Hice hincapié en que necesitaba la conexión con urgencia mientras trabajaba; a pesar de ello de nuevo, escuché esta frase odiada: "Lo siento, pero son nuestros procedimientos".
Estas historias que muchos de nosotros pasamos a diario solo ilustran los síntomas de las organizaciones donde el enfoque no está orientado al cliente. El enfoque está en la rentabilidad a costa del cliente en donde los empleados deben cumplir internamente (reglas, políticas, etc.) y no interesa proporcionar una solución al cliente final.
La incapacidad de centrarse en el cliente
Uno de los grandes distractores es la necesidad de generar rentabilidad a corto plazo, sobre todo cuando ese número hace perder de vista que el cliente es quien crea rentabilidad, no
el indicador por sí mismo.
Esta necesidad apremiante de generar resultados inmediatos para el propietario o accionistas hace que los ejecutivos tomen decisiones que comprometan el futuro de la organización, perdiendo el compromiso de los empleados con el cliente, obteniendo como resultado que no regresen cuando existen alternativas. Las personas en primera línea son las primeras en identificar cuando el discurso de la alta gerencia, la cultura interna y la experiencia del cliente son disonantes. La falta de unidad genera frustración y una "distancia emocional" hacia la empresa y refleja, entre otros, altos niveles de rotación.
Cuando la falta de congruencia se hace evidente, las personas en la organización desarrollan una indiferencia patológica hacia los clientes finales centrándose en la "burocracia" del cumplimiento de los procedimientos, en estas organizaciones la orientación al cliente es claramente ficción.
Los procesos de entrega al cliente requieren un escrutinio y mejora continuos; no siempre reciben la atención necesaria. La capacidad de ejecutar de manera consistente es esencial, especialmente cuando las cosas van mal; la organización debe generar competencias y capacidades que permitan al personal de primera línea resolver de inmediato.
Las organizaciones que logran implementar estas capacidades son las que mantendrán una preferencia por los clientes a lo largo del tiempo y generarán resultados consistentemente superiores a sus competidores, para estas empresas la orientación al cliente es realidad.